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金融业培训动态
 
国元证券“经纪业务电子商务平台应用培训”纪实
摘自《国元证券》 2010年10月25日

  为配合公司精品营业部创建,全面提高公司客户服务水平、加快推进客户服务标准化进程,提升经纪业务核心竞争力。公司在“统一营销服务平台”建设基本完成的基础上,于九月九日至十月十六日分三期举办了“经纪业务电子商务平台应用及经理培训班”,70家证券营业部经理参加了培训。

  公司领导高度重视此次培训工作,蔡咏总裁、陈益民副总裁亲临培训现场,听取部分培训课程,并对培训工作做了具体指导意见。蔡总在第一期培训开班仪式上作重要讲话,他首先指出客户服务工作长期以来被忽视,传统佣金战的思路要改变,各营业部经理的工作需要改变,包括思维方式、工作方式和营销服务手段等都需要改变。要有效地运用电子商务平台,将电子化交易和资讯相结合,从而来提升公司客户服务水平和客户满意度。蔡总强调客户服务总部工作重点之一就是要不断加强经纪业务培训,要有计划有步骤地持续进行全员培训,不断提高业务知识和岗位技能,增强市场竞争力。蔡总还特别指出CRM等系统应用的核心就是把适当的产品和服务提供给适当的客户,CRM系统对客户分类、对客户服务的管理、对客户行为的分析都能体现,通过新呼叫中心等多渠道应用平台,来了解客户,并对客户进行行为分析、设计服务产品,提高客户服务质量,做好扎实基础工作,更好地提升客户服务总体水平,提升公司核心竞争力。各位经理要高度重视培训工作,认真学习,在公司和营业部起到示范带头作用。

  在公司培训中心的大力支持下,客户服务总部为此次培训作了较为充分的准备工作,制定培训计划,确定培训的时间、内容、参加培训人员、培训的方式方法,认真研究培训的相关事宜,确保了各项培训工作按计划有序进行。

  客户服务总部抽调各部门业务骨干组成培训小组,围绕公司精品营业部建设相关内容,结合营业部经营管理需求,编写培训课件,内容主要涵盖“统一营销服务平台”总体架构、客户分级分类体系、平台各子系统的功能应用(包括CRM系统、国元金网、国元点金、多渠道电子化服务运用)等。培训小组多次加班加点对以上培训内容进行集中讨论、交流、修订,将培训课件材料分期印刷成册,对此次培训内容进行了充分的准备。并制做此次培训在线考试系统,保证培训学习考试质量。

  客户服务总部为确保各项工作的落实,进行了明确分工,责任落实到具体人员,各个业务部门相互配合,对培训现场的硬件设备和网络设施提前进行准备调试,提供有线网络和无线网络双备份,保证至少三十台电脑可同时上网操作;同时联系落实了此次会议的住宿和就餐,主会场的其他设施布置等,为培训工作提供相关后勤保障,确保各期培训顺利进行。

  三期培训中各营业部经理学习态度端正,认真听讲,现场操作CRM系统、国元金网和国元点金,遇到问题与培训人员积极沟通、讨论。在系统练习时段,客服总部数名业务骨干与各位经理进行一对一的指导交流,应接不暇,培训现场学习气氛高涨。马鞍山营业部总经理翟建国同志每节课都提前半个小时来到会场,登录CRM系统进行电子签到,对CRM系统中各种功能进行练习操作,碰到问题积极向培训人员咨询,并学以至用,结合营业部工作管理经验,对系统提出自已的想法和建议。各位经理于培训结束后认真参加在线考试,均取得了较好的成绩,大家都十分认可此次培训形式和培训内容,认为这种边讲解边操作的双幻灯授课方式很生动,条理清晰,易于理解,对整个客户服务系统有了进一步的了解和掌握,并认为在以后的客户服务营销时有了“新思路、新认识、新武器”,纷纷向培训部门提出到营业部开展一线营销服务人员系列培训需求,以促进整体客户服务水平的提升。

 

 
 
 
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