随着信息和通讯技术以及Internet的迅速发展与广泛普及，现代远程教育借助网络媒体得到了迅速发展，各种网络教育机构和公司普遍成立，满足了人们学习、工作和教育提升的现实需要，e-learning正成为当代包括企业界在内的各阶层各领域的一种主要的学习方式。企业员工学习能力的高低决定了企业组织竞争力的强弱，然而，包括企业e-learning系统在内的很多培训和教育项目难以产生令人满意的结果，许多企业都未能实现提高员工学习能力的预期目的。
与此同时，在“信息爆炸”的今天，在供大于求、竞争日趋激烈的市场条件下，知识成为企业获得超额利润取得竞争优势的最有力武器，知识管理成为知识经济时代组织和个人获取竞争优势的重要手段。知识社区作为企业知识管理中的核心组成，成为推动知识交流、传递、共享、创新的催化剂。
因此，在企业知识管理化的进程中，围绕e-learning加速知识社区的发展已成为企业一项不可或缺的战略。它不仅能降低培训成本，提高工作效率，而且还能促进组织成员之间的知识共享和创新，进而提高组织整体的竞争优势。本文以美国AM公司的知识管理实践为例，阐述该公司基于知识社区的e-learning的构建、实施和评估过程，旨在为我国的组织和企业实施基于知识社区的e-learning项目提供借鉴。
1 基于知识社区的e-learning
基于知识社区的e-learning是一个强大的工具平台，它能为人们建构交互式的学习环境，这一环境有助于推动知识管理和e-learning的融合与发展。它强调分布式知识，从而强调知识的共享；强调显性知识与隐性知识的区分及两者转化的重要意义；强调知识实践社区和知识创新的重要性；强调知识管理对知识建构、个体智慧和集体智慧发展的支持。
当企业开展基于知识社区的e-learning时，需要考虑如下几个问题：如何制定知识战略，如何利用信息技术，如何构建知识流程以及如何运作知识社区。在朝既定目标努力时，企业必须解决这些问题以提高组织绩效和变更进攻要点。一个有效的知识社区带给组织的优势包括：改进学习曲线，提高响应速度和客户满意度(QR/ECS)，促进组织内部的经验交流，减少重复工作，加强沟通和创新，有效解决实际问题，并能提高相关领域的整体学习能力。
2 基于知识社区的e-learning实例分析
2.1 企业概况及面临的挑战
成立于1967年的Applied Materials Inc（美国应用材料公司，以下简称AM公司）是世界上最大的半导体制造设备和服务供应商，主要从事开发、制造和销售半导体晶片装配设备，并提供其相关的技术服务。该公司的总部设在美国的圣克拉拉和硅谷，此外，它还在美国、日本、欧洲、以色列、韩国和台湾设立了研发中心。该公司在13个国家设立了90多个销售服务站，包括美国、欧洲、以色列、日本、韩国、新加坡、马来西亚和中国。为了支持世界范围内蓬勃发展的半导体产业，这些销售服务点都设立在靠近各国主要客户或主要半导体制造中心的区域。目前，该公司在世界各地的员工已超过1.6万名。
AM公司已成立了一个全球SAP e-learning系统来支持遍布全球的子公司不同团队成员之间的沟通和交流。因为各子公司缺乏调控机制，已经出现了一些新的问题：(1)需要不断地建立新系统，导致管理的复杂化。(2)对财力和人力的重复投资。(3)由于不同地域需求的差异性，不同的系统难以整合。(4)企业拥有大量的员工，但是对特定信息的传播通常是低效或无效的。(5)各子公司开发的信息系统都存在过度膨胀和耗时严重的缺点，这使得系统难以及时反馈和满足顾客的需求。
对于上述存在的问题和面对的挑战，该公司希望能运用新的业务经营模式，通过改善沟通和重造组织结构，建立与客户和合作伙伴之间更加密切的关系。企业决定成立项目组，促使传统的e-learning系统向基于知识社区的e-learning系统转化，项目组成员来自该公司研发、营销、客户服务等各部门。基于知识社区的e-learning的构建是多层次的，从上到下涉及企业的各个方面；构建又是全方位的，从内到外，涉及的内容从意识、观念到员工的基本工作方式。
2.2 基于知识社区的e-learning构建
下面分别从战略、技术、流程和人力资源四个管理层面来分析AM公司基于知识社区的e-learning的构建过程。
2.2.1 战略
AM 公司的基于知识社区的e-learning战略是要建立一个覆盖各分支机构的全球性学习型组织，并培养出重视知识共享的企业文化和领导风格；其价值链由战略、技术、流程和人力资源这4个管理层面上的核心要素组成；其综合概念框架包括知识共享、知识流程和系统整合三个部分；系统开发分为准备、规划与设计、开发、实施和评价5个阶段，图1描述了各阶段的主要任务。
2.2.2 技术
基于知识社区的e-learning的系统目标就是通过合理地使用信息技术，降低培训成本，在合适的时间提供合适的信息和服务，以达到知识共享和知识创新。 AM公司通过IT技术的充分利用，设计了各种满足知识社区运行要求以及知识程序组织要求的服务：e-learning服务，包括e-learning门户网站、学习管理系统及业务培训系统；知识共享服务，包括最佳实践、知识管理BBS等；改善沟通服务，如各种视频会议、在线讨论等；资讯共享服务，如新闻更新、资料下载等。
2.2.3 流程
AM公司基于知识社区的e-learning的核心流程包括四个环节：信息积累、互动交流、技能学习和过程管理。各环节的相关任务如下：
(1)信息积累。将搜集到的信息与系统平台整合起来；寻找重要的知识项目；定义知识管理系统的知识对象；定义知识对象的属性，并构建出检索框架；统一每个知识对象的分类和目录。
(2)互动交流。组织技术人员学习小组；筛选和更新知识内容；评价学习小组的互动；改进系统功能。
(3)技能学习。培训用户有关系统运行的知识和规章制度；丰富知识分类的内容；收集技术人员的反馈意见和建议，并制订改进计划。
(4)过程管理。创建支持性的组织结构和实践活动；鼓励社区的学习者更方便地创建、共享和使用知识；引入鼓励知识创新和共享的激励机制；新的标准和实践活动；社区里的每一个学习者都有同等的机会访问知识库。
2.2.4 人力资源
知识社区具有个性化的知识共享环境特征，注重人们之间的交流与反馈。来自美国培训与开发协会(American society of training and development)的资料显示，培训的趋势已从原来的“基于活动”变为目前的“基于结果”。换句话说，培训的重点已从提高员工的技能水平变为强调每个员工作为团队的一部分及强调他们在团队中的表现。基于这个原因，AM公司认识到社会学习小组的动态需求，并对他们所在的知识社区的目标做出明确的定义。
社会学习小组(The Social Learning Group)最初是由哈佛大学建立的对全球环境污染进行合作研究的一个国际研究小组。AM公司的社会学习小组是围绕特定的任务和使命进行合作研究的一支小型团队。这是一支高效的项目团队，纯粹基于任务，专业性很强。AM公司在其研发、营销、客户服务和其他部门都存在各种不同类型的学习小组，并按以下步骤促使社会学习小组转化为知识社区：
(1)定义知识社区的边界，并确定所有参与的成员。
(2)定义知识社区的目标。社区存在的目的是改善企业流程，增加企业利润，制订系统改进计划，还是预测企业进入新市场所面临的机会与挑战？抑或制定保持企业在不断变化的市场环境下的竞争地位的策略？只有确定了具体目标，社会学习小组的成员才能够把精力和资源集中到相关问题上。
(3)为知识社区的总体运行制定战略，这种战略并不是基于“干预”或“主导”，而基于“支持”和“积极影响”的因素更为重要。一项成功的战略是在企业员工中间形成非正式的社会学习小组，并鼓励这些小组建立知识社区。
(4) 人力资源管理变革。提供丰富的硬件资源，如必要的场地、器材和制度环境，供社会学习小组成员进行讨论；将社会学习小组所做的贡献纳入绩效考核体系；尊重社会学习小组成员所作出的成就，对于贡献突出的小组和个人，给予荣誉和认可；引导小组工作的方向，修改工作流程，使之与公司的业务目标一致。
2.2.5 实施基于知识社区的e-learning的效益与效果分析
成功地实施基于知识社区的SAP e-learning项目后，AM公司计划在随后的7年内开展4个试点计划：全球零部件物流中心整合计划(GSPIP)、物流中心等级卡计划 (LGCP)、三方贸易计划(TTP)以及客户服务流程整合计划(CSPIP)。GSPIP的目的是降低亚洲地区零部件的库存；LGCP的目的是化解金融风险；TTP的任务是在欧洲销售点成功经验的指导下，帮助亚洲地区的销售人员处理客户需求；CSPIP的任务是新的商业惯例先在台湾分公司试行，然后推广到日本、韩国和中国的分公司。通过实施这些计划，上文3.1节中提到的问题和挑战得到了有效地解决。
基于知识社区的SAP e-learning系统的绩效可以从四个方面进行评价：财务方面，如工作效率提高、重复投资减少等；客户满意度，如提高产品交付给客户的速度、建立良好的沟通渠道、有效解决客户需求、改善整体服务质量等；内部流程，如调整定价程序，提供更灵活的定价，并能提供每份订单的准确利润；学习与成长，通过如定标比超学习(benchmark learning)之类的项目，激励员工不断学习和创新。
组织效率的提高，可以改善组织性能，提升组织价值。在本案例中，GSPIP和CSPIP能削减成本，TTP促成三方贸易，LGCP能降低金融风险，SAP e-learning能够再造组织流程。通过实施基于知识社区的e-learning，AM公司改善了信息累积、互动交流、技能学习和过程管理等诸多环节，实现了提高企业内部员工的学习能力及整体绩效水平的目标。
3 实施基于知识社区的e-learning的关键成功因素分析
关键成功因素通常被视为企业经营行为中的一些关键要素，管理人员在处理这些关键因素时所做的决策将会影响到业务的运行以及企业的持续竞争优势。为了在企业内部建立一个成功的知识社区，各种因素都必须加以考虑。其中大部分因素涉及组织和人员的管理，其他因素和知识社区的系统规划有关。当企业中同时存在有效的人事管理和知识战略规划时，两者将会一起合作营造一个良好的e-learning环境，明显提高生产力。我们期望从本文探讨的案例中，能够找出企业实施基于知识社区的e-learning的关键成功因素，以此推动知识管理在企业中的应用，并能引起各方的关注。
(1)关键人员的参与及知识战略的规划。每一个项目都需要企业关键人员参与，以便获取足够的资源。全体员工都必须清楚地了解企业的发展目标和工作任务，以适应新目标和新流程的变化。成功的知识战略有利于企业健康成长，而企业知识管理的成功实施与企业制定的知识战略是密切相关的。企业可以根据自己的客户服务风格、业务实践等来决定使用何种知识战略。
(2)建立知识共享的环路。将e-learning的知识流程加以合并，有利于对知识进行更全面的分类；将知识获取的方式开放化，可以让员工尽快掌握新知识和新技能，并给他们提供充分利用知识社区资源的工具，还能鼓励员工进行创新和批判性思考。
(3) 信息技术应以学习者为中心。知识社区需要充分利用IT技术，关注创造性的学习方式。企业必须将e-learning纳入员工的整体培训计划当中。综合性学习以多元化、整体性的培训制度为中心，强调个性化和以学习者为中心的培训方法，从而能够使员工持续地学习，最终改善员工的工作表现。
(4)利用知识社区补充业务目标。知识社区虽然侧重于知识管理，但它还能有助于企业整体创新能力的提高。企业应该合理地利用自己的知识社区，对业务目标加以补充和完善。
(5) 鼓励员工实施新战略。E-learning不应被简单地视为一种技术手段，而应视为培训和发展的一部分。由于员工不了解变化，不了解引进新政策和新程序的优势，E-learning在实施的开始阶段可能会遇到阻力。企业的管理人员应当运用他们的沟通技巧来鼓励员工加入知识社区，投身于组织变革的一系列活动当中。
(6)营造鼓励学习的文化氛围。知识社区是教育职工、引导企业文化发展最理想的场所。它通过网络空间，间接传达信息，使接受者更愿意去思考，认同与自己不同的观点，而避免员工之间由于直接否定对方而带来的负面效应。同时，知识社区创造了一个良好的学习环境，使新思想、新技术更容易在企业中推广，推动整个企业技术水平的提高，员工素质的优化。此外，通过与供应商、客户之间知识社区的部分共享，能更好地了解客户的需求，使企业更关注外界的变化，更快地开发出适销对路的产品，也达到了提高客户满意度、忠诚度的目标。
(7)建立具体的奖励机制。事实上，很多人不愿意免费奉送自己花费很大代价获得的知识，缺乏共享知识的驱动力；部门之间为追求各自业绩而把知识占为己有，不愿意进行推广。因此，企业除了支持员工和部门的创新工作外，还应为员工和部门的主动共享提供奖励和回报。
(8) 在开放员工的学习时间和空间的同时防止人才流失。e-learning的一个最大优点是员工可以随时随地地享受学习的灵活性。不过，对于企业来说，这种学习模式需要在员工之间形成一定水平的自我引导，因此同时也存在缺点。由于知识共享可能会使企业的一些不应外传的商业机密泄露给竞争对手，而造成不必要的损失。同时竞争对手也可能从知识社区中发现企业内部的技术骨干或管理人才，而采用“挖墙脚”的方式造成企业人才流失。在实施知识社区企业管理中，对其也应尽量防患于未然。
(9)在团队小组之间建立相互信任的文化。相互信任是协作的基础和核心，但虚拟社区的交流和社会交互形式，对信任的建立是一个挑战。从知识管理的角度来看，个体间的接触和信任的确立是密切相关的。社区里人们之间的良好关系，可以消除彼此的不信任和恐惧，打破个人和组织的障碍。通过良好的关系，人们逐步形成信任感、身份认同和承诺，促进社区成员共享知识和创造知识。信任对知识共享起着重要的作用，特别是在虚拟情境下，信任的作用更加关键。信任只存在于相互之间不太陌生的人之间。如果以前没有在一起工作过或没有过面对面的接触，信任是较难建立的。
4 结语
在知识管理的核心过程——知识获取、知识共享、知识应用和创新中，知识的应用和创新是依靠企业员工这一载体来完成的。本文探讨了如何引导企业已有的社会学习小组转化为有效运行的知识社区，即引导原有的e-learning转化为基于知识社区的e-learning系统，在组织内部建立全员参与知识社区的氛围。本文所分析的案例企业，在成功地实施基于知识社区的e-learning后，在财务、顾客满意程度、内部流程和学习成长等方面表现出了积极的成果。因此，基于知识社区的e-learning是组织实施有效知识管理的必要前提。
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