培训目的：在强调“客户满意度”（一般指外部客户）是企业生存与发展的决定因素的今天，我们往往忽视了“内部客户满意度”（即指企业内部各部门之间）的重要性。内部客户是公司内部接受本公司其他个人或单位服务的个人和单位（例如：区域销售人员是准备市场研究报告的研究人员的内部客户）。社会发展到今天，很多富有前瞻性的企业家发现没有“内部客户满意度”的企业就不可能有外部客户的满意。
管理大师彼得•德鲁克说过：如果我们不能直接为客户提供服务，我们就要为能够直接为客户提供服务的人服务。本课程从外部客户和内部客户的双重角度出发，强化学员以客户为导向的互动式工作和服务意识，主动了解客户需求，为客户提供最合适的服务，提升组织绩效。
课程旨在从以下方面帮助学员：
● 了解内部客户服务的重要性
● 学习有关的知识和技巧，以提供卓越的内部客户服务
● 学习有效解决团队间冲突以确保双赢的关系
适合对象：公司内部经常需要跨部门沟通与协作的员工
课程提纲（1天6小时每期不超过40人，将根据具体培训需求优化）
第一单元 何谓顾客满意服务
何谓优质客户服务
优质的内部客户服务对企业的价值
内部顾客服务现状探讨
第二单元 内部顾客满意服务的认知
内部顾客服务的应有的态度
内部顾客关注的服务价值
内部顾客服务的范围
如何选择正确的沟通渠道
各服务情境的剖析与技巧掌握
电话
面谈
Mail(书面)
第三单元 内部顾客服务之冲突处理技巧
如何因应与处理冲突
内部客户冲突的原因分析
成功地解决冲突方法
冲突时的情绪控制与因应措施
培养良好工作情绪，正常纾解压力的方法介绍
化解冲突的同理心沟通技巧运用 |
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第四单元 人际关系面面观
人际需求理论
如何拓展人际关系
如何建立人际关系
如何维系人际关系
第五单元 优质内部沟通技巧
沟通的影响因素分析
沟通的八大基石介绍
第六单元 组织内不同角色沟通的技巧
下对上的沟通方式—向上管理
如何与上级沟通
向上级会报的四大要点—4Ps
如何与跨部门同仁沟通与协调
协调的步骤
协调工作应有的5W2H
如何进行有效的协商型会议
如何进行有效的说服或建议
如何进行鼓励与赞美
如何与不同风格的人进行工作沟通 |
已提供内部培训服务的金融机构：宝盈基金、长盛基金、长信基金、大成基金、富国基金、工银瑞信基金、广发基金、国金基金、国联安基金、国寿安保基金、国泰基金、国投瑞银基金、海富通基金、华宝兴业基金、华商基金、汇添富基金、华夏基金（3期）、建信基金、交银施罗德基金、景顺长城基金（2期）、摩根士丹利华鑫基金、南方基金（3期）、农银汇理基金、鹏华基金（2期）、融通基金、上投摩根基金、泰达宏利基金、天弘基金、信诚基金、易方达基金、银河基金、银华基金、招商基金、中海基金、中银基金，民生加银资产管理、泰康资产管理等40多家基金公司；安信证券（3期）、长城证券（2期）、长江证券（5期）、大同证券、东方证券(2期)、光大证券（2期）、广发证券、广州证券、国海证券、国信证券（3期）、国元证券、华泰证券（2期）、金元证券（2期）、上海证券、世纪证券、湘财证券、兴业证券、招商证券（2期）、中信建投证券（12期）、中信证券（3期）、中原证券（2期）等21家证券公司及湖南省证券业协会（4期）；招商银行总行零售银行部（2期）、公司银行部、招银大学、北京分行（4期），中国建设银行江西省分行，中国工商银行广西分行（2期），华夏银行常州分行；深圳证券交易所；华泰长城期货；华宝信托、华润深国投信托等。
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