第一单元 专业客户服务观念导入（简单讲授）
服务即销售，销售即服务
客户用以测量服务人员服务质量的指标
运用惊喜服务,创造峰值体验,建立信任
参与客户的三大重要时刻：
转变事件、里程碑事件、低谷事件

第二单元 投诉的原因与投资者分析
1.客户投诉的三大原因分析
——客户期望值
——基金产品和服务质量
——工作人员的态度
2.客户为什么会生气？
各种难于应付的投诉客户应对方法
——感情用事者
——以正义感表达者
——固执己见者
——有备而来者
——自我陶醉者
——有社会背景，宣传能力者
3.如何与不同类型的客户沟通
——如何应对南北差异、不同年龄、不同知识水平、不同资产、不同性别、不同心理素质、不同人际风格的客户在投诉处理中的运用
----购买不同类型基金客户,对投诉的态度与处理方法介绍
讨论及沟通案例练习：
前期亏损基金客户心理现状、如何有效沟通

第三单元 投诉处理的心态与情绪掌握
自我情绪管理要点
碰到客户抱怨时的情绪控制方法
消除对投诉客户的偏见
必要时三换（换人、换场所、换时间）

第四单元 专业投诉处理的步骤与话术
认识客户投诉：客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
有效处理投诉可避免投诉升级与损失赔偿
当客户投诉时，他只想做两件事
——表达他此时的心情
——迅速解决他的问题
1、 如何有效掌握客户情绪(微表情介绍)
2、 电话投诉沟通的处理步骤介绍
3、 面对面投诉处理的策略与步骤介绍
4、 客户投诉处理的禁止法则
5、 投诉处理专用的沟通技巧公式
6、 有效处理客户抱怨的天龙八步
定制化客户投诉抱怨案例演练（分组演练、点评、
修正）
祝大家服务专业、工作顺利！