培训目的：日本保险销售大师原一平有句名言：销售前的奉承，不如销售后的周全服务，这是制造永久客户的不二法门。未来金融业的竞争，主要是市场份额和客户资源的竞争。客户是企业最重要的资产之一，在客户导向的企业竞争年代，[投资者满意度和忠诚度]是金融企业生存竞争的关键，调查表明，68％的投资者选择离开金融机构的原因是与他们打交道的工作人员对他们的诉求不关心，由此，投资者满意度的高低与金融企业成长曲线成正比。这两年股票市场下跌，亏损投资者投诉抱怨频出，如何强化销售和客服人员的服务意识、提升他们面对客户投诉抱怨时的专业应对沟通技巧，避免客户流失，加强客户信任度和忠诚度，是金融企业关注的核心问题。
适合对象：金融企业投资顾问、理财经理、客户经理、客服人员
课程提纲（1天6小时每期不超过40人，将根据具体培训需求优化）
第一单元 投诉的原因与投资者分析
认识客户投诉：客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
客户投诉的三大原因分析
——客户期望值
——金融产品和服务质量
——工作人员的态度
客户为什么会生气？
各种难于应付的投诉客户应对方法
——感情用事者
——以正义感表达者
——固执己见者
——有备而来者
——自我陶醉者
——有社会背景，宣传能力者
如何与不同类型的客户沟通
——如何应对南北差异、不同年龄、不同知识水平、不同资产、不同性别、不同心理素质、不同人际风格的客户
人际风格在投诉处理中的运用
讨论及沟通案例练习：前期亏损客户心理现状、如何有效沟通
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第二单元 投诉处理的心态与情绪掌握
自我情绪管理要点
碰到客户抱怨时的情绪控制方法
消除对投诉客户的偏见
必要时三换（换人、换场所、换时间）
第三单元 专业投诉处理的步骤与话术
客户投诉的分类
当客户投诉时，他只想做两件事
——表达他此时的心情
——迅速解决他的问题
客户生气投诉的四个目的分析
客户投诉处理的禁止法则
解决问题的三要素
客户投诉处理四原则
有效处理客户抱怨的天龙八步
第四单元 投诉情境的探讨与演练
前期亏损客户投诉抱怨处理规范流程（公司课前提供）
前期亏损客户投诉抱怨案例演练（分组演练、点评、 修正）
祝大家服务专业、工作顺利 |
讲师已提供内部培训服务的金融机构：
基金公司：宝盈基金、长盛基金、长信基金、大成基金、富国基金、工银瑞信基金（2期）、广发基金、国金通用基金、国联安基金、国泰基金、国投瑞银基金、海富通基金、华宝兴业基金、华商基金、汇添富基金、华夏基金（3期）、建信基金、交银施罗德基金、景顺长城基金、摩根士丹利华鑫基金、南方基金、农银汇理基金、鹏华基金（2期）、上投摩根基金、泰达宏利基金、信诚基金、易方达基金、银河基金、银华基金、中海基金、中银基金等30多家基金公司；
证券公司：安信证券（3期）、长城证券（2期）、长江证券（3期）、大同证券、东方证券(2期)、光大证券（2期）、广发证券、广州证券、国海证券、国信证券（2期）、国元证券、华泰证券（2期）、金元证券（3期）、上海证券、世纪证券、湘财证券、兴业证券、招商证券（2期）、中信建投证券（12期）、中信证券、中原证券（2期）等21家证券公司及湖南省证券业协会（4期）；
其它金融机构：招商银行总行零售银行部（2期）、公司银行部、招银大学、北京分行（4期），中国建设银行江西省分行，中国工商银行广西分行（2期），华夏银行常州分行；深圳证券交易所；华泰长城期货；华宝信托、华润深国投信托等。
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