第一单元 客户服务观念的导入
1、我们一生都在销售？
2、21世纪市场竞争的致胜关键
3、何谓优质客户服务
4、一家优秀的证券公司如何用服务创造价值
5、优质服务的三大要素
6、一流证券公司超越期待

第二单元 如何成为一名专业的客服顾问
1、 一家优秀的企业是怎么形成的？
2、 优秀企业用什么永远留住客户？
3、客户用以测量服务人员服务品质的指标
案例：专业客户服务影片分享
4、客户对服务者的角色期待
5、证券公司营业部主要服务工作项目服务
6、营业部日常客户维系的作法与策略介绍
7、营业部如何专业有礼地接待客户：
接待服务之构成：环境准备、迎宾、柜台接待、现场服务、贵宾接待、业务咨询、投资介绍会

第三单元 如何有效专业地与客户沟通
1、营业部客户沟通两大渠道：电话、拜访
2、专业电话沟通技巧、话术
基本专业心态、接听电话时应保持的姿态、声音掌控、得体的专业服务用语、情绪调整、专业接达电话的天龙八步、专业电话沟通的要点
3、营业部呼入电话业务咨询主要8种情况分析 电话实务演练（分组演练、点评、修正）

4、拜访-面对面沟通技巧
4-1商务拜访注意事项(着装,应对进退,与客户交际用餐,共乘交通工具等)
4-2拜访三阶段应做的事(访前准备,访中礼貌,访后致意)
4-3如何提高沟通质量
4-4介绍沟通的程序、与沟通的八大基石、
4-5容易引起客户生气的沟通语言
4-6如何寻找话题
4-7如何与不同类型的证券营业部客户沟通
如何应对南北差异、不同年龄、不同知识水平、大户小户、男人女人、不同心理素质、不同人际风格的客户
5、营业部沟通案例练习
（案例根据课前访谈和问卷情况量身定制）

第四单元 专业有效的客户投诉处理
1、认识客户投诉：客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
2、营业部客户抱怨投诉的原因分析
3、完善流程改善服务使营业部更加关注客户的需求，减少同类投诉的再次发生
4、客户投诉处理四原则
5、有效处理客户抱怨的天龙八步
6、证券营业部客户投诉案例分析与练习
投诉抱怨案例演练（分组演练、点评、修正）
祝大家快乐服务、幸福生活！