第一单元 从满意到疯狂：客户导向营销
服务的特性
以客户占有率取代市场占有率
让客户满意还是疯狂
建立客户导向的经营理念
（1.5小时，案例研讨）
第二单元 遇人说人话：正确对应技巧
客户的种类
有效沟通的四步骤
克服沟通的障碍
客户的特质分析
有效沟通的三原则
与客户成为伙伴的技巧
（3.5小时，传达练习、特质分析、话术练习）
第三单元 听懂客户心：积极倾听技巧
倾听修炼的六大要点
掌握完整的讯息—摘要重点
掌握正确的讯息—明辨思考
克服障碍的方法—提问技巧 |
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建立共识的技巧
分析客户的需求
（2小时，倾听练习）
第四单元 和气生财术：有效响应技巧
客户抱怨处理原则
交流模式分析与运用
有效的沟通响应方式
你OK我OK达成共识
面对冲突的处理原则
用同理心处理客户抱怨
投诉抱怨处理案例演练
（3小时，风格分析/话术演练）
第五单元 快乐工作术: 积极心态与压力管理
正面思考的力量
压力的起源与征兆
面对压力、处理压力
尝试解析自己的情绪反应
了解影响情绪经验的信念
找出情绪的稳定钮
（2小时，自我画像，EQ测试） |
