培训目的：日本保险销售大师原一平有句名言：销售前的奉承，不如销售后的周全服务，这是制造永久客户的不二法门。未来金融业的竞争，主要是市场份额和客户资源的竞争。
资本市场唯一不变的是变化，股市经常震荡，基金难免回撤，投资者的各种抱怨也在所难免。客户是企业最重要的资产之一，在客户导向的企业竞争年代，[投资者满意度和忠诚度]是金融企业生存竞争的关键，调查表明，68％的投资者选择离开金融机构的原因是与他们打交道的工作人员对他们的诉求不关心，由此，投资者满意度的高低与金融企业成长曲线成正比。
目前各家基金公司渠道、直销和客服人员面临的主要问题之一就是每当股票型基金出现亏损的时候，渠道和投资者投诉抱怨频出……如何进一步强化销售和客服人员的服务意识、提升他们面对客户投诉抱怨时的专业应对沟通技巧，避免客户流失，加强客户信任度和忠诚度？运用培训为一线员工赋能，是基金公司管理人员和培训经理的重要工作。
适合对象：基金公司渠道营销人员、机构营销人员、客服人员
课程提纲（1天6小时每期不超过40人，可缩减定制2-3小时直播课程）
第一单元 客户抱怨分析（简单讲授）
客户心态分析
客户类型分析
客户抱怨的要求以及可应对策略
第二单元 自我情绪管理（简单讲授）
处理客户抱怨的个人心态准备
遇到客户抱怨时的情绪控制方法
情绪管理的EMBA法则
压力管理的ABC法则
如何提升压力强韧度
第三单元 抱怨情境应对（常规讲授）
1、电话:
基金亏损客户回访电话注意要点
接答基金亏损客户电话的注意要点
2、微信:
与客户微信沟通十二点注意事项
微信群沟通七个注意要点
3、面对面:
与客户面对面处理客户抱怨的七个注意要点 |
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第四单元 专业抱怨处理（重点讲授）
当客户抱怨或投诉时，他只想做两件事
——表达他此时的心情
——迅速解决他的问题
客户投诉处理的禁止法则
处理抱怨时专用的沟通六原则
专业处理客户抱怨的六公式
有效处理客户抱怨的天龙八步
－积极倾听，让客户发泄不满
－运用同理心，让客户感受到被理解
－客观、正向、中立、周到地询问原因
－表达遗憾与适度的歉意
－说明可协助处理的方法
－告知处理的流程与具体回复时间
－过程中定时向客户报告处理进度
－事件处理过后，再次表达歉意与关心
前期亏损基金客户投诉抱怨处理规范流程（公司课前提供）
前期亏损客户投诉抱怨案例演练（分组演练、点评、修正）
祝大家服务专业、工作顺利！ |
已提供内部培训服务的金融机构：宝盈基金、长盛基金、长信基金、大成基金、富国基金、工银瑞信基金、广发基金、国金基金、国联安基金、国寿安保基金、国泰基金、国投瑞银基金、海富通基金、华宝兴业基金、华商基金、汇添富基金、华夏基金（3期）、建信基金、交银施罗德基金、景顺长城基金、摩根士丹利华鑫基金、南方基金、农银汇理基金、鹏华基金、融通基金、上投摩根基金、泰达宏利基金、天弘基金、信诚基金、易方达基金、银河基金、银华基金、招商基金、中海基金、中银基金，民生加银资产管理、泰康资产管理等40多家基金公司；安信证券、长城证券、长江证券（5期）、大同证券、东方证券、光大证券、广发证券、广州证券、国海证券、国信证券、国元证券、华泰证券（2期）、金元证券（2期）、上海证券、世纪证券、湘财证券、兴业证券、招商证券、中信建投证券、中信证券、中原证券等21家证券公司及湖南省证券业协会。招商银行总行零售银行部、公司银行部、招银大学、北京分行、深圳分行，中国建设银行江西省分行，中国工商银行广西分行、上海闸北支行，华夏银行常州分行，上海银行。深圳证券交易所；华泰长城期货；华宝信托、华润深国投信托等。
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