第一单元 服务观念导入(简单讲授)
服务即销售，销售即服务
客户用以测量服务人员服务质量的指标
运用惊喜服务,创造峰值体验,建立信任
参与客户的三大重要时刻：
转变事件、里程碑事件、低谷事件

第二单元 客户抱怨的原因分析
客户不满的表现研究
客户抱怨的三大原因分析
——客户期望值
——基金产品和服务质量
——工作人员的态度
客户类型分析
客户抱怨背后的目的和动机
客户抱怨背后的三种期望
客户抱怨的要求以及可应对策略

第三单元 自我情绪管理
处理客户抱怨的个人心态准备
遇到客户抱怨时的情绪控制方法
情绪管理的EMBA法则
压力管理的ABC法则
如何提升压力强韧度
销售人员的自我情绪管理
渠道理财经理的情绪安抚与协助

第四单元 抱怨情境应对(常规讲授)
1、电话:
基金亏损客户回访电话注意要点
接答基金亏损客户电话的注意要点

2、微信:
与客户微信沟通十二点注意事项
微信群沟通七个注意要点
3、面对面:
面对面处理客户抱怨的七个注意要点

第五单元 专业抱怨处理的步骤与流程(重点讲授)
当客户抱怨或投诉时，他只想做两件事
——表达他此时的心情
——迅速解决他的问题
客户投诉处理的禁止法则
处理抱怨时专用的沟通六原则
专业处理客户抱怨的六公式(重点)
有效处理客户抱怨的天龙八步
－积极倾听，让客户发泄不满
－运用同理心，让客户感受到被理解
－客观、正向、中立、周到地询问原因
－表达遗憾与适度的歉意
－说明可协助处理的方法
－告知处理的流程与具体回复时间
－过程中定时向客户报告处理进度
－事件处理过后，再次表达歉意与关心
案例探讨：公司选2-3个近期常见抱怨案例(含亏损客户抱怨案例)给到老师,老师引导学员讨论，将所学到的方法与技巧,结合公司专业层面的解答,进行话术的探讨
祝大家服务专业、工作顺利！