第一单元：动机心理——了解服务的真谛
（优质的服务，不在乎你做了什么，而在乎客户认为你做了什么？了解客户的行为及行为背后的动机，真正满足客户的需求，才是我们服务的本质。）
人类三大最基本的动机
服务的最低需求——解决问题
服务的最高需求——美的欣赏
马斯洛需求与服务水平
不同年龄对服务的需求差异（老年，中年，青年）
案例讨论：不同情境下对服务的需求？
案例讨论：服务标准化与人性化的区别？
案例讨论：从人性角度看最差的服务与最优的服务

第二部分：情绪心理——处理事情先处理心情
（处理事情之前必先处理心情，因为情绪总是控制我们的大脑，在积极的情绪下，客户可能是天使；但在消极的情绪下……只有积极情绪才能让客户如沐春风。）
1、了解情绪
情绪的三种成份、情绪的分类
如何面对负面情绪、负面情绪的价值
负面情绪三部曲：愤怒、焦虑、悲伤
情绪的表达
情景演练：你的负面情绪来源于哪里
案例讨论：客户生气时为什么喜欢大吼大叫
案例讨论：上了一天班，非常烦，回家如何表达负面情绪
案例讨论：客户的愤怒背后真正原因是什么？
2、情绪与生理唤醒
交感神经系统、副交感神经系统
化学物质如何影响情绪
情景演练：如何在工作场所保持精神的状态？
案例讨论：气冲冲投诉的客户如何处理？
案例讨论：工作压力大时如何释放压力
3、情绪与行为表达
你的行为决定你的态度
“像由心生”有科学依据吗

写日志、呼吸与放松
案例：如何利用身体改变自信？
案例：晨会如何开才有效？
情景：微笑与情绪之间的关系？
4、情绪与主观认知
ABC模型、识别错误的想法
对B如何进行辩驳、对错程度
案例讨论：如何运用ABC改变对客户的态度
情景演练：理性情绪疗法处理负面情绪
情景演练：如何应对同事的坏脾气

第三单元 沟通心理——有礼有节处理客户异议
（有一天客户匆匆来电跟你说有件事要求你办，而你明知道根据公司制度这件事你是办不了的，你该怎么办？为什么？）
1、理性的表达
讲述、表达、讨论
工具练习：快速表达观点
2、打开沟通之窗建立信任
扩大公开区、展示隐私区
反馈盲区、激励潜能区
情景案例：你与客户为什么认识不一致
情景演练：客户的要求我们明白吗？
3、交流重情感
表达关怀、注重沟通氛围
情景案例：如何处理危机事件
视频案例：客户的投诉原因在哪里
4、基于需求的表达
观察、感受、需要、请求
小研究：两组看不清投影的哪组更满意
现场模拟：3F倾听演练
视频：女士的需求点在哪里
5、心理咨询技术应用
提问、翻义、澄清、解释、共情
情景演练：如何利用电话安抚一个情绪失控的客户
工具演练：如何利用BYRF工具