第一单元 客户服务观念的导入（讨论、互动）
1、市场竞争的致胜关键
2、优质服务的三大要素
3、一流金融机构超越期待
4、打造一支专业的客户服务团队

第二单元 如何成为一名专业的客服顾问
1、服务是一种情绪劳动
2、客户用以测量服务人员服务品质的指标
3、境外金融机构关于服务的解释
4、客户服务者的角色认知
案例：专业客户服务影片分享
5、金融企业两大客户服务类型
6、一般日常接待服务之构成

第三单元 如何有效专业地与客户沟通
1、客户沟通两大渠道：电话、面对面
2、专业电话沟通技巧、话术
基本专业心态、接听电话时应保持的姿态、声音掌控、得体的专业服务用语、专业应对话术
情绪调整，有效电话沟通的要点
电话实务演练（分组演练、修正）

3、面对面沟通技巧
沟通的程序、沟通的困扰、沟通的六大基石、容易引起客户生气的沟通语言
4、如何与不同类型的客户沟通
如何应对南北差异、不同年龄、不同知识水平、大户小户、男人女人、不同心理素质、不同人际风格的客户
5、客户服务案例练习（企业提供）
（案例根据课前访谈和问卷情况量身定制）

第四单元 专业有效的客户投诉处理
1、认识客户投诉：客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
2、客户抱怨投诉的原因分析
3、客户投诉处理四原则
4、有效处理客户抱怨的天龙六－八步
5、客户投诉案例分析与练习
（案例根据课前访谈和问卷情况量身定制）
6、情绪管理与恢复工作激情的方法
情绪管理是一种自我沟通的过程
7、有效培养优质情绪与释放压力的方法
祝大家快乐服务、幸福生活！