前言：何谓情绪劳动
第一单元：动机心理——了解服务的真谛
优质的服务，不在乎你做了什么，而在乎客户认为你做了什么？了解客户的行为，了解行为背后的动机，真正满足客户的需求，才是我们服务的本质。
人类三大最基本的动机
服务的最低需求——解决问题
服务的最高需求——美的欣赏
马斯洛需求与服务水平
不同年龄对服务的需求差异（老年，中年，青年）
利用个人影响力提升服务价值
案例讨论：1.不同情境下对服务的需求
2.服务标准化与人性化的区别
3.从人性角度看最差的服务与最优的服务

第二单元：情绪心理——处理事情先处理心情
处理事情之前必先处理心情，因为情绪总是控制我们的大脑，在积极的情绪下，客户可能是天使；但在消极的情绪下，也可能是混蛋，积极情绪才能让客户如沐春风。
1、了解情绪
情绪的三种成份、情绪的分类
如何面对负面情绪、负面情绪的价值
负面情绪三部曲：愤怒、焦虑、悲伤
情绪的表达
情景演练：你的负面情绪来源于哪里？
如何缓解大堂排队顾客的愤怒
案例讨论：客户生气时为什么喜欢大吼大叫
上了一天班，非常烦，回家如何表达负面情绪
客户的愤怒背后真正原因是什么？
2、情绪与生理唤醒
交感神经系统、副交感神经系统
化学物质如何影响情绪
情景演练：如何在工作场所保持精神的状态？
案例讨论：气冲冲投诉的客户如何处理？
工作压力大时如何释放压力
3、情绪与行为表达
你的行为决定你的态度
“相由心生”有科学依据吗
写日志、呼吸与放松
案例：如何利用身体改变自信？&晨会如何开才有效？
情景：微笑与情绪之间的关系？

4、情绪与主观认知
ABC模型、识别错误的想法
对B如何进行辩驳
对错程度
案例讨论：如何运用ABC改变对客户的态度
情景演练：理性情绪疗法处理负面情绪
情景演练：如何应对同事的坏脾气

第三单元：沟通心理——有礼有节处理客户异议
有一天客户急匆匆跑来跟你说有一件事要求你办，而你明知道根据公司制度这件事你是办不了的，你怎么办？为什么？
1、理性的表达
　　讲述、表达、讨论、 解释
工具练习：快速表达观点
2、打开沟通之窗建立信任
　　扩大公开区、展示隐私区
　　反馈盲区、激励潜能区
情景案例：你与客户为什么认识不一致
情景演练：客户的要求我们明白吗？
3、交流重情感
表达关怀
注重沟通氛围
情景案例：如何处理危机事件
视频案例：客户的投诉原因在哪里
4、基于需求的表达
观察、感受、需要、请求
小研究：两组看不清投影的哪组更满意
现场模拟：3F倾听演练
视频：女士的需求点在哪里

第四单元：营销心理——客户态度与行为影响
自我意识，独立思维，是最重要却也是最难拥有的能力，营销人员如何在尊重事实的基础上，学会影响与改变客户。
互惠、投入、说服
群体影响
权威的塑造
案例讨论：如何利用锚定技术向客户营销存款
情景演练：如何利用互惠建立与客户的关系
工具演练：如何利用BYRF工具