一、新世纪客户服务观念的导入与转变
1、何为优质服务？
2、服务是一种情绪劳动
3、“峰终定律”在厅堂服务中的运用
4、客户如何挑剔我们？

二、如何成为一名专业的大堂服务人员
1、客户用以测量服务人员服务品质的指标（态度与专业）
● 有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性
2、厅堂服务者的角色认知与定位（银行提供工作职责与考核要求）
3、大堂人员的服务礼仪（表情、肢体语言、礼貌用语）
4、大堂服务沟通常见的应对策略与方法
同理心三部曲的运用（有效同理安抚轻微抱怨客户）
拒绝客户的艺术
如何有效分流客户（三明治沟通法的运用）
5、客户在接受服务前的心情与担心
6、客户在接受营销服务时最讨厌的沟通方式
7、如何与客户创造亲和沟通建立良好客情关系

三、银行完美服务的“666”
1、完美服务“6种禁忌”
● 态度冷漠或逃避
● “指责”客户
● 一问三不知或是请客户另请高明
● 没有耐心
● 辩解
● 错给资讯或违反承诺

2、完美服务“6原则”（指导原则）
● 你说的都对
● 都是我的错
● 都是你帮我
● 我马上就办
● 我总有办法
● 谦让是美德
3、完美服务 “六步沟通法”
● 第一步：Listening & Transposition thinking 倾听与换位思考
● 第二步：Empathy 同理心
● 第三步：Account for 说明
● 第四步：Discovery 发掘需求
● 第五步：Effective help 提供帮助
● 第六步：Regret 表示遗憾

四、专业有效的客户投诉处理能力提升
1、认识客户投诉
客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
投诉行为的冰山原理
2、客户抱怨的原因分析
3、客户抱怨处理的禁忌
4、解决问题的三要素
5、有效处理客户抱怨的天龙八部
6、大堂主要客户投诉案例分析（银行提供更多案例）
客户投诉案例分析与练习（全部采用银行常见客户服务投诉案例）