一、客户服务观念的导入
1、何为优质服务？
2、何为情绪劳动？
3、“峰终定律”于服务的运用
4、客户如何挑剔我们？（100-1=0）

二、如何成为一名专业的柜面服务人员
1、客户用以测量服务人员服务品质的指标
2、服务客户沟通时应避免的沟通说法
3、客户在接受服务前的心情
4、客户接受服务时讨厌的沟通方式

三、银行柜面完美服务沟通的“666”
1、柜面完美服务“6种禁忌”
态度冷漠或逃避
“指责”客户
一问三不知或是请客户另请高明
没有耐心
辩解
错给资讯或违反承诺
2、柜面完美服务“6原则”（指导原则）
你说的都对
都是我的错
都是你帮我
我马上就办
我总有办法
谦让是美德
3、柜面完美服务 “六步沟通法”
第一步：Listening & Transposition thinking 倾听与换位思考
● 抬头并身体微微前倾
● 双眼温和地注视客户
● 拿笔记下客户需求（重点）
● 点头表示理解
● 过程中没听清的说法，先重复已理解的重点再询问没听清的部分
● 再做一次整体重述
第二步：Empathy 同理心
● 简述事实情况需求
描述你理解到客户的情绪与状态

● 给予适当回应（认可）
● 给予合适的歉意
● 给予协助的信号
● 邀请客户听你说明
第三步：Account for 说明
● 拿出相关文件给客户阅读
● 辅以专业指导说明
● 协助圈出或记录客户所需补充材料
● 将记录分享给客户
● 询问客户是否有疑问
● 提供建议与相关资讯
第四步：Discovery 发掘
● 了解客户需求（迫切性，时间性）
● 询问 期望值
● 衡量我行可协助程度
● 判断是否能提供额外帮助或正确资讯
● 询问客户是否有尝试过其他办法
● 给予适当专业的建议
第五步：Effective help 帮助
● 告知客户我们会做些什么
● 请客户尽快完善哪些资料或查询
● 告知如有问题，可再向谁咨询
第六步：Regret 表示遗憾
● 向客户表达这次无法顺利办理业务的遗憾
● 承诺客户完善过程（四）的资料，我行将即刻为其办理。

四、客户异议与抱怨处理技巧
1、认识客户投诉
客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
投诉行为的冰山原理
2、客户抱怨的原因分析
3、客户抱怨处理的禁忌
4、解决问题的三要素
5、有效处理客户抱怨的天龙八部
6、柜面常见客户投诉案例分析（银行提供更多案例）
客户投诉案例分析与练习（全部采用银行常见客户服务投诉案例）