第一单元 客户服务观念的导入（讨论、互动）
1、我们一生都在销售？
2、服务是一种情绪劳动
3、21世纪市场竞争的致胜关键
4、何谓优质客户服务？
5、金融机构优质服务的三大要素
6、一流金融机构超越客户期待
7、打造一支专业的客户服务团队

第二单元 如何成为一名专业的客户服务顾问
1、一家优秀的企业是如何形成的？
2、优秀企业用什么永远留住客户？
3、客户用以测量服务人员服务品质的指标
4、境外金融机构关于服务的解释
案例：专业客户服务短片分享与讨论
5、客户服务者的角色认知

第三单元 如何有效专业地与客户沟通
1、 客户沟通服务的八大渠道
2、专业电话沟通技巧（一般电话）
基本专业心态、接听电话时应保持的姿态、声音掌控、得体的专业服务用语、情绪调整、专业接答电话的天龙八步、有效电话沟通的要点
电话实务演练（分组演练、点评、修正）

3、如何与不同类型的客户沟通
沟通的困扰和程序解析
容易引起客户生气的沟通语言解析
如何应对南北差异、不同年龄、不同知识水平、大户小户、不同性别、不同心理素质、不同人际风格的客户

第四单元 专业有效的客户投诉处理
1、认识客户投诉
－客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
2、客户抱怨的原因分析
3、完善流程、改善服务使组织更加关注客户的需求、减少或杜绝同类投诉的再次发生
4、有效处理客户抱怨的天龙六－八步
－积极倾听，让客户发泄不满
－运用同理心，让客户感受到被理解
－客观、正向、中立、周到地询问原因
－表达遗憾与适度的歉意
－说明可协助处理的方法
－告知处理的流程与具体回复时间
－过程中定时向客户报告处理进度
－事件处理过后，再次表达歉意与关心
投诉抱怨处理案例演练（分组演练、点评修正）