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浦瑞2021年金融业通用培训课程
进一步帮助客服人员提升专业服务水平
客服中心客户服务技巧进阶课程2天
 

培训目的:课程专门针对已经参加过浦瑞《客服中心专业客户服务技巧》课程培训的学员进一步提升客服技巧培训需求定制,旨在帮助客服人员:
■客户服务观念进一步提升          ■有效沟通(外部客户、内部客户)
■如何掌握不同类型客户的心理和沟通要点   ■客户投诉处理技巧
■客服人员的压力管理和心态调整

适合对象:金融机构客服中心客户服务人员

课程提纲(2天12小时每期不超过40人,将根据具体培训需求优化)

第一单元 从满意到疯狂:客户导向营销
服务的特性
以客户占有率取代市场占有率
让客户满意还是疯狂
建立客户导向的经营理念
(1.5小时,案例研讨)

第二单元 遇人说人话:正确对应技巧
客户的种类
有效沟通的四步骤
克服沟通的障碍
客户的特质分析
有效沟通的三原则
与客户成为伙伴的技巧
(3.5小时,传达练习、特质分析、话术练习)

第三单元 听懂客户心:积极倾听技巧
倾听修炼的六大要点
掌握完整的讯息—摘要重点
掌握正确的讯息—明辨思考
克服障碍的方法—提问技巧

 

建立共识的技巧
分析客户的需求
(2小时,倾听练习、去料练习)

第四单元 和气生财术:有效响应技巧
客户抱怨处理原则
交流模式分析与运用
有效的沟通响应方式
你OK我OK达成共识
面对冲突的处理原则
用同理心处理客户抱怨
投诉抱怨处理案例演练
(3小时,风格分析/话术演练)

第五单元 快乐工作术: 积极心态与压力管理
正面思考的力量
压力的起源与征兆
面对压力、处理压力
尝试解析自己的情绪反应
了解影响情绪经验的信念
找出情绪的稳定钮
(2小时,自我画像,EQ测试)

已提供相关内部培训服务的两岸金融机构:富国基金(2期)、国金通用基金、海富通基金(3期)、汇添富基金、华宝兴业基金、嘉实基金、景顺长城基金、申万菱信基金(2期)、兴业全球基金;长江证券、方正证券、国泰君安证券、上海证券、申银万国证券、湘财证券;华泰长城期货;上海浦东发展银行、招商银行南京分行(3期)、中国银行、中国建设银行;中国人寿、太平洋保险;AIA美国人寿、安联人寿、新光人寿、太平洋安泰人寿、ING安泰人寿、华南产险、新安产险;日盛租赁、倍利国际、台湾中央银行、华南银行、台新银行、国泰世华银行、大众银行、中华商银、永丰金控、大展证券、统一证券、大华证券、彰化银行、中租迪和、亚东证券、富邦金控、远东银行、日盛金控、亚东证券、远银租赁等。

 

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