大堂经理作为银行厅堂服务营销一体化中的重要岗位，其工作不只局限在厅堂环境的巡视、客户的简单接待与分流，还要逐步强化自身的服务与营销意识，实现与柜员、理财经理的岗位联动，真正让客户在踏入网点的第一步就能有不一样的服务感知。

结合大堂经理的工作内容，小编认为有两个“关键时刻”是必须要抓住的：

一是客户初入网点时

客户进入网点后，第一个服务提供者便是大堂经理，其所展现的职业形象也是网点服务品质的重要体现。

除了要做好基础的接待工作，大堂经理还可通过两个细节来拉近与客户的距离：一是寒暄。根据客户的年龄、性别个性化称呼，如“阿姨”“叔叔”等，让沟通气氛变得轻松、自然，接着可以切入一些简单的话题，了解客户的基本情况，如“您是住在这附近吗？过来应该挺方便的吧？！”“您是过来帮孩子办卡的呀？！孩子考到哪里去了？”，通过了解基本信息，对客户形成个性化印象。二是赞美。在三言两语的交谈中细心发现客户与众不同的特质（如声音甜美、着装个性、性格直爽等），并能够及时表达出来，如“发现您特别爱笑，性格也好！”“您家孩子挺棒的，未来的工程师呢！”，一两句简单的赞美能让客户感受到其个性化的存在。

二是客户等待办理业务时

客户等待办理业务时，也是极易产生焦躁情绪的时刻。为了预防客户因等待时间过久而造成的投诉异议，大堂经理就要通过不断的巡视问候来安抚客户情绪。一方面询问客户业务办理情况，如发现可以在自助设备或其他柜台完成的就要及时进行分流；另一方面也可借此机会与未有寒暄的客户加强了解，并挖掘其需求，如发现有价值的客户可以及时引荐给理财经理。

这个“关键时刻”的把握不仅能够有效预防客户异议产生，还为柜员争取了缓冲时间，协助理财经理完成了网点目标客户发掘工作，同时也逐步建立了大堂经理与客户之间的信任关系。

   【案例呈现】
一次，一位大姐来到某网点，大堂经理小王询问她办理什么业务？大姐告知想兑换一万元一元的硬币。由于当时网点排队的客户比较多，而且硬币库存也不够，小王留下大姐的电话并请她第2天上午再过来，自己会提前帮她准备好硬币。

之后，小王积极从其他网点调拨到了零币，打电话通知大姐前来兑换。

当大姐来到网点时，感激之情溢于言表，拉着小王的手说，她去了好多家银行，一听是来换零币的都是嫌麻烦，把她拒之门外，只有这里给她提供了这么周到的服务。

小王在谈话中才得知，这位大姐是一家私营超市的老板，并在多次业务往来后和大姐结交成了朋友。

后来，大姐在小王的这家网点存入了定期存款300多万，购买理财150多万，发展成为该行的优质客户。

   【点评】
大堂经理小王通过在客户业务等待期间的细心询问及后续的周到服务感动了客户，这源自于平凡的大堂工作中坚持不懈的付出。真心的付出不仅拉近了客户之间的距离，也为自己的后续营销铺路。

大堂经理如果能把握好以上两个“关键时刻”，其在“厅堂一体化”项目中的价值也会得到充分彰显。

——文章转载自大堂经理第一频道微信公众平台（微信号：dtjldypd）