课程目的：
1、提升银行大堂经理的服务和营销意识；
2、帮助大堂经理掌握一些简单实用、一学就会的服务营销技巧；
3、提升大堂经理的沟通能力与营销能力：如何将客户等待和排队的时间变为销售时间；
4、提升大堂经理理财产品的销售技巧；
5、提升大堂经理服务客户的水平，提升银行客户忠诚度

适合对象：银行网点大堂经理、低柜经理、有营销能力的柜员

课程提纲（2天12小时每期不超过50人，将根据具体培训需求优化）

第一单元 服务心态与服务意识
大堂经理推行的意义
大堂经理的角色定位和工作职责
大堂经理的工作内容和工作范围
大堂经理胜任“ASK”模型
优秀服务人员成功的十大黄金特质

第二单元 优质服务
大堂经理优质服务的流程和步骤
建立客户满意度的行为
银行顾客的期望与实际感受的对比
大堂经理如何关注和理解客户服务的需求
服务礼仪的十字真经
服务礼仪的正确规范操作
案例：银行排队管理、等候管理策略

第三单元 有效沟通与服务营销
如何沟通不同类型的客户
——电话沟通服务技巧和短信营销技巧
良好的面对面沟通
学习如何问、如何听、如何说
沟通过程中的赞美艺术

第四单元 需求挖掘
客户销售行为心理动机分析
四种类型的购买需求
分析客户的需求点、成交点
挖掘客户需求的方法和步骤
赢得客户的关键模式

第五单元 客户分析
了解客户的重要性
客户性格类型分析
掌握各种客户的人格特性和行为特点
掌握各种客户的具体操作应对方法
经典营销实战案例分享

第六单元 精细服务
大堂服务案例练习
服务是销售的延续
外资银行对于服务的理解
影响一生成就的十种人脉
客户优质服务的方法系列展示
提升专业营销素质，赢向未来

已提供内部培训服务的金融机构：宝盈基金、博时基金、长盛基金、长信基金、大成基金、富国基金、工银瑞信基金、国海富兰克林基金、国金通用基金、国泰基金、海富通基金（2期）、光大保德信基金、华安基金、华宝兴业基金、华商基金、华泰柏瑞基金、华夏基金、汇丰晋信基金、汇添富基金（2期）、嘉实基金、建信基金、交银施罗德基金、金元比联基金、景顺长城基金、摩根士丹利华鑫基金、南方基金、诺安基金、诺德基金、鹏华基金、申万菱信基金、泰达宏利基金、天弘基金、信诚基金（2期）、信达澳银基金、兴业全球基金、易方达基金、银华基金、招商基金、中海基金等39家基金公司或其渠道；北京银行、泉州银行、交通银行4期、平安银行总行公司业务部、上海浦东发展银行8期、兴业银行2期、厦门国际银行珠海分行、厦门银行、招商银行135期、中国光大银行14期、中国民生银行7期、中国建设银行9期、中国工商银行40期、中国银行18期、中国邮储银行安徽分行、中信银行长沙分行2期等17家银行；安信证券9期、渤海证券、财富里昂证券、财富证券、财通证券、长城证券、长江证券12期、大同证券、德邦证券、第一创业证券、东北证券、东方证券、东莞证券、东吴证券2期、光大证券4期、广发证券9期、广州证券3期、国泰君安证券37期、国信证券5期、国元证券4期、海通证券广东分公司3期、红塔证券、华宝证券、华福证券、华泰联合证券12期、华泰证券13期、华西证券3期、金元证券7期、联讯证券、齐鲁证券珠海营业部、上海证券2期、申银万国证券、世纪证券、天源证券2期、万联证券、五矿证券、西部证券、湘财证券、信达证券2期、兴业证券2期、招商证券10期、中投证券6期、中信建投证券18期、中信万通证券、中信证券7期、中邮证券等46家证券公司及湖南省证券业协会（2期）等；华宝信托、杭州工商信托、中融信托2期、大唐财富、中国人保资产管理、长江期货3期、东吴期货、方正期货、格林期货、国联期货、华泰长城期货、万达期货、中信建投期货、西部期货、招商期货等。