培训目的：金融市场唯一不变的是变化，未来金融业的竞争，主要是市场份额的竞争、客户资源的竞争。目前各家金融机构大量普通投资者的客户服务越来越依赖于客户服务中心的有效服务。投资者满意度的多少与公司成长曲线成正比，客户服务中心的服务品质因为直接关系到广大普通投资者的满意度和忠诚度，越来越受到公司管理层的关注。课程针对公司客服人员普遍存在问题：
■ 工作中应有的正确心态　　　　　■ 专业业务知识的加强
■ 如何掌握客户心理　　　　　　　■ 遇到问题客户应如何辅导
■ 面对客户有效的电话沟通技巧　　■ 个人情绪应如何处理

适合对象：金融机构客服中心客户服务人员

课程提纲（2天12小时每期不超过40人，将根据具体培训需求优化）

第一单元 客户服务观念的导入（讨论、互动）
我们一生都在销售？
服务是一种情绪劳动
21世纪市场竞争的致胜关键
何谓优质客户服务？
金融机构优质服务的三大要素
一流银行超越客户期待
打造一支专业的客户服务团队

第二单元 如何成为一名专业的客户服务顾问
一家优秀的企业是如何形成的？
优秀企业用什么永远留住客户？
客户用以测量服务人员服务品质的指标
境外金融机构关于服务的解释
案例：专业客户服务短片分享与讨论
客户服务者的角色认知

第三单元 如何有效专业地与客户沟通
客户沟通服务的主要渠道
专业电话沟通技巧（一般电话）
基本专业心态、接听电话时应保持的姿态、声音掌控、得体的专业服务用语、情绪调整、专业接答电话的天龙八步、有效电话沟通的要点
呼入电话咨询主要情况分析
电话实务演练（分组演练、点评、修正）

如何与不同类型的客户沟通
沟通的困扰和程序解析
容易引起客户生气的沟通语言解析
如何应对南北差异、不同年龄、不同知识水平、大户小户、不同性别、不同心理素质、不同人际风格的客户

第四单元 专业有效的客户投诉处理
认识客户投诉：客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
客户抱怨的原因分析
主要客户投诉情况分析
完善流程、改善服务使组织更加关注客户的需求、减少或杜绝同类投诉的再次发生
客户投诉处理四原则（投诉电话）
有效处理客户抱怨的天龙六－八步
－积极倾听，让客户发泄不满
－运用同理心，让客户感受到被理解
－客观、正向、中立、周到地询问原因
－表达遗憾与适度的歉意
－说明可协助处理的方法
－告知处理的流程与具体回复时间
－过程中定时向客户报告处理进度
－事件处理过后，再次表达歉意与关心
投诉抱怨处理案例演练（分组演练、点评修正）

已提供内部培训服务的金融机构：宝盈基金、长盛基金、长信基金、大成基金、富国基金、工银瑞信基金、国金通用基金、国联安基金、国泰基金、国投瑞银基金、海富通基金、华宝兴业基金、华商基金、汇添富基金、华夏基金（3期）、建信基金、交银施罗德基金、景顺长城基金、摩根士丹利华鑫基金、南方基金、农银汇理基金、鹏华基金（2期）、上投摩根基金、泰达宏利基金、信诚基金、易方达基金、银河基金、银华基金、中海基金、中银基金等30家基金公司；安信证券（3期）、长城证券（2期）、长江证券（3期）、大同证券、东方证券、光大证券（2期）、广发证券、广州证券、国信证券（2期）、国元证券、华泰证券（2期）、金元证券（2期）、上海证券、世纪证券、兴业证券、中信建投证券（12期）、中原证券（2期）等17家证券公司及湖南省证券业协会（4期）；招商银行总行零售银行部（2期）、公司银行部、招银大学、北京分行（4期），中国建设银行江西省分行、中国工商银行广西分行（2期）；长江期货、华泰长城期货等。