培训目的：
■ 针对目前一些销售人员只重开发客户轻视客户服务的现状，强化销售人员客户服务意识，强调扩大业绩的时候要有相关的专业服务跟上，使一线营销人员销售和客服并举，注重建立与客户的长期关系，创造客户的终身价值。
■ 帮助学员掌握专业客服技巧及投资者投诉抱怨时的专业沟通技巧
■ 增加营业部客户满意度、尽量避免客户流失
■ 促进营业部成为当地品牌中心，以服务推动销售
（具体课程提纲将针对各地培训的经验及课前培训经理和学员问卷进行调整）

适合对象：证券公司营业部投资顾问、客户服务人员、前台人员、市场人员

课程提纲（2天12小时每期不超过40人，将根据具体培训需求优化）

第一单元 客户服务观念的导入（讨论、互动）
1、市场竞争的致胜关键
2、优质服务的三大要素
3、一流证券公司超越期待
4、证券公司营业部主要服务工作项目
5、打造一支专业的证券营业部客户服务团队

第二单元 如何成为一名专业的客服顾问
1、服务是一种情绪劳动
2、客户用以测量服务人员服务品质的指标
3、境外金融机构关于服务的解释
4、客户服务者的角色认知
案例：专业客户服务影片分享
5、证券营业部两大客户服务类型
6、一般日常接待服务之构成
环境准备、迎宾、柜台接待、现场服务、叫号管理、贵宾接待、业务咨询、投资介绍

第三单元 如何有效专业地与客户沟通
1、营业部客户沟通两大渠道：电话、面对面
2、专业电话沟通技巧、话术
基本专业心态、接听电话时应保持的姿态、声音掌控、得体的专业服务用语、专业应对话术
情绪调整，有效电话沟通的要点
电话实务演练（分组演练、修正）
3、面对面沟通技巧
沟通的程序、沟通的困扰、沟通的六大基石、容易引起客户生气的沟通语言
4、如何与不同类型的证券营业部客户沟通
如何应对南北差异、不同年龄、不同知识水平、大户小户、男人女人、不同心理素质、不同人际风格的客户
5、证券营业部客户服务案例练习（企业提供）
（案例根据课前访谈和问卷情况量身定制）

第四单元 专业有效的客户投诉处理
1、认识客户投诉：客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
2、营业部客户抱怨投诉的原因分析
3、客户投诉处理四原则
4、有效处理客户抱怨的天龙六－八步
5、证券营业部客户投诉案例分析与练习
（案例根据课前访谈和问卷情况量身定制）
6、情绪管理与恢复工作激情的方法
情绪管理是一种自我沟通的过程
7、有效培养优质情绪与释放压力的方法
祝大家快乐服务、幸福生活！

已提供内部培训服务的金融机构：宝盈基金、长盛基金、长信基金、大成基金、富国基金、工银瑞信基金、国金通用基金、国联安基金、国泰基金、国投瑞银基金、海富通基金、华宝兴业基金、华商基金、汇添富基金、华夏基金（3期）、建信基金、交银施罗德基金、景顺长城基金、摩根士丹利华鑫基金、南方基金、农银汇理基金、鹏华基金（2期）、上投摩根基金、泰达宏利基金、信诚基金、易方达基金、银河基金、银华基金、中海基金、中银基金等30家基金公司；安信证券（3期）、长城证券（2期）、长江证券（3期）、大同证券、东方证券、光大证券（2期）、广发证券、广州证券、国信证券（2期）、国元证券、华泰证券（2期）、金元证券（2期）、上海证券、世纪证券、兴业证券、中信建投证券（12期）、中原证券（2期）等17家证券公司及湖南省证券业协会（4期）；招商银行总行零售银行部（2期）、公司银行部、招银大学、北京分行（4期），中国建设银行江西省分行、中国工商银行广西分行（2期）；长江期货、华泰长城期货等。