培训目的：日本保险销售大师原一平有句名言：销售前的奉承，不如销售后的周全服务，这是制造永久客户的不二法门。未来金融业的竞争，主要是市场份额和客户资源的竞争。客户是企业最重要的资产之一，在客户导向的企业竞争年代，[投资者满意度和忠诚度]是金融企业生存竞争的关键，调查表明，68％的投资者选择离开金融机构的原因是与他们打交道的客服人员对他们的需求不关心，由此，投资者满意度的高低与金融企业成长曲线成正比。现在各家金融机构的产品趋于同质化，企业如何确保客户服务人员的基本专业服务品质，并在此基础上不断创新和树立自己的服务特色，是未来金融业核心竞争力的关键所在。本课程旨在通过培训提升金融企业柜台人员、客服人员的专业化、标准化客户服务技巧，从而提升企业的客户服务水平，为金融企业创造最大价值。
■ 协助推广专业化服务流程
■ 提升学员客服意识，主动为客户提供更专业、更优质的服务
■ 帮助学员掌握专业客服仪态、客服技巧
■ 帮助学员掌握建立客户信任，了解客户需求、与客户有效沟通的技巧
■ 面对客户投诉抱怨时的专业应对沟通技巧，提升客户信任度和忠诚度，尽量避免客户流失
■ 促进网点成为当地品牌中心，以服务推动销售

适合对象：金融机构客服人员

课程提纲（2天12小时每期不超过40人，将根据具体培训需求优化）

第一单元 客户服务观念的导入
我们一生都在销售？
21世纪市场竞争的致胜关键
何谓优质客户服务
一家优秀的公司如何用服务创造价值
优质服务的三大要素
一流公司超越期待

第二单元 如何成为一名专业的客服顾问
一家优秀的企业是怎么形成的？
优秀企业用什么永远留住客户？
客户用以测量服务人员服务品质的指标
案例：专业客户服务影片分享
客户对服务者的角色期待
如何专业有礼地接待客户：
接待服务之构成：环境准备、迎宾、柜台接待、现场服务、贵宾接待、业务咨询、投资介绍会

第三单元 如何有效专业地与客户沟通
客户沟通两大渠道：电话、拜訪
专业电话沟通技巧、话术
基本专业心态、接听电话时应保持的姿态、声音掌控、得体的专业服务用语、情绪调整、专业接达电话的天龙八步、专业电话沟通的要点
电话实务演练（分组演练、点评、修正）
如何提高沟通质量
——介绍沟通的程序、与沟通的八大基石、
——容易引起客户生气的沟通语言
——如何寻找话题
——如何与不同类型的客户沟通
如何应对南北差异、不同年龄、不同知识水平、大户小户、男人女人、不同心理素质、不同人际风格的客户
沟通案例练习（案例根据课前访谈和问卷情况定制）

第四单元 专业有效的客户投诉处理
认识客户投诉：客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
客户抱怨投诉的原因分析
完善流程改善服务使组织更加关注客户的需求，减少同类投诉的再次发生
客户投诉处理四原则
有效处理客户抱怨的天龙八步
客户投诉抱怨案例演练（分组演练、点评、修正）
祝大家快乐服务、幸福生活！

已提供内部培训服务的金融机构：宝盈基金、长盛基金、长信基金、大成基金、富国基金、工银瑞信基金、国金通用基金、国联安基金、国泰基金、国投瑞银基金、海富通基金、华宝兴业基金、华商基金、汇添富基金、华夏基金（3期）、建信基金、交银施罗德基金、景顺长城基金、摩根士丹利华鑫基金、南方基金、农银汇理基金、鹏华基金（2期）、上投摩根基金、泰达宏利基金、信诚基金、易方达基金、银河基金、银华基金、中海基金、中银基金等30家基金公司；安信证券（3期）、长城证券（2期）、长江证券（3期）、大同证券、东方证券、光大证券（2期）、广发证券、广州证券、国信证券（2期）、国元证券、华泰证券（2期）、金元证券（2期）、上海证券、世纪证券、兴业证券、中信建投证券（12期）、中原证券（2期）等17家证券公司及湖南省证券业协会（4期）；招商银行总行零售银行部（2期）、公司银行部、招银大学、北京分行（4期），中国建设银行江西省分行、中国工商银行广西分行（2期）；长江期货、华泰长城期货等。