培训目的：课程专门针对已经参加过浦瑞《客服中心专业客户服务技巧》课程培训的学员进一步提升客服技巧培训需求定制，旨在帮助客服人员：
■ 客户服务观念进一步提升　　　　　　　　　■ 有效沟通（外部客户、内部客户）
■ 如何掌握不同类型客户的心理和沟通要点　　■ 客户投诉处理技巧
■ 客服人员的压力管理和心态调整

适合对象：金融机构客服中心客户服务人员

课程提纲（2天12小时每期不超过40人，将根据具体培训需求优化）

第一单元 从满意到疯狂：客户导向营销
服务的特性
以客户占有率取代市场占有率
让客户满意还是疯狂
建立客户导向的经营理念
（1.5小时，案例研讨）

第二单元 遇人说人话：正确对应技巧
客户的种类
有效沟通的四步骤
克服沟通的障碍
客户的特质分析
有效沟通的三原则
与客户成为伙伴的技巧
（3.5小时，传达练习、特质分析、话术练习）

第三单元 听懂客户心：积极倾听技巧
倾听修炼的六大要点
掌握完整的讯息—摘要重点
掌握正确的讯息—明辨思考
克服障碍的方法—提问技巧
建立共识的技巧
分析客户的需求
（2小时，倾听练习、去料练习）

第四单元 和气生财术：有效响应技巧
客户抱怨处理原则
交流模式分析与运用
有效的沟通响应方式
你OK我OK达成共识
面对冲突的处理原则
用同理心处理客户抱怨
投诉抱怨处理案例演练
（3小时，风格分析/话术演练）

第五单元 快乐工作术: 积极心态与压力管理
正面思考的力量
压力的起源与征兆
面对压力、处理压力
尝试解析自己的情绪反应
了解影响情绪经验的信念
找出情绪的稳定钮
（2小时，自我画像，EQ测试）

已提供相关内部培训服务的两岸金融机构：富国基金（2期）、国金通用基金、海富通基金（3期）、汇添富基金、华宝兴业基金、嘉实基金、景顺长城基金、申万菱信基金（2期）、兴业全球基金；长江证券、国泰君安证券、上海证券、申银万国证券、湘财证券；华泰长城期货；上海浦东发展银行、招商银行南京分行（3期）、中国银行、中国建设银行；中国人寿、太平洋保险；AIA美国人寿、安联人寿、新光人寿、太平洋安泰人寿、ING安泰人寿、华南产险、新安产险；日盛租赁、倍利国际、台湾中央银行、华南银行、台新银行、国泰世华银行、大众银行、中华商银、永丰金控、大展证券、统一证券、大华证券、彰化银行、中租迪和、亚东证券、富邦金控、远东银行、日盛金控、亚东证券、远银租赁等。