培训目的：在强调“客户满意度”（一般指外部客户）是企业生存与发展的决定因素的今天，我们往往忽视了“内部客户满意度”（即指企业内部各部门之间）的重要性。内部客户是公司内部接受本公司其他个人或单位服务的个人和单位（例如：区域销售人员是准备市场研究报告的研究人员的内部客户）。社会发展到今天，很多富有前瞻性的企业家发现没有“内部客户满意度”的企业就不可能有外部客户的满意。
　　管理大师彼得·德鲁克说过：如果我们不能直接为客户提供服务，我们就要为能够直接为客户提供服务的人服务。本课程从外部客户和内部客户的双重角度出发，强化学员以客户为导向的互动式工作和服务意识，主动了解客户需求，为客户提供最合适的服务，提升组织绩效。

课程旨在从以下方面帮助学员：
了解内部客户服务的重要性
学习有关的知识和技巧，以提供卓越的内部客户服务
学习有效解决团队间冲突以确保双赢的关系

适合对象：公司内部经常需要跨部门沟通与协作的员工

课程提纲（1天6小时每期不超过40人，将根据具体培训需求优化）

第一单元 何谓顾客满意服务
何谓优质客户服务
优质的内部客户服务对企业的价值
内部顾客服务现状探讨

第二单元 内部顾客满意服务的认知
内部顾客服务的应有的态度
内部顾客关注的服务价值
内部顾客服务的范围
如何选择正确的沟通渠道
各服务情境的剖析与技巧掌握
电话
面谈
Mail(书面)

第三单元 内部顾客服务之冲突处理技巧
如何因应与处理冲突
内部客户冲突的原因分析
成功地解决冲突方法
冲突时的情绪控制与因应措施
培养良好工作情绪，正常纾解压力的方法介绍
化解冲突的同理心沟通技巧运用

第四单元 人际关系面面观
人际需求理论
如何拓展人际关系
如何建立人际关系
如何维系人际关系

第五单元 优质内部沟通技巧
沟通的影响因素分析
沟通的八大基石介绍

第六单元 组织内不同角色沟通的技巧
下对上的沟通方式—向上管理
如何与上级沟通
向上级会报的四大要点—4Ps
如何与跨部门同仁沟通与协调
协调的步骤
协调工作应有的5W2H
如何进行有效的协商型会议
如何进行有效的说服或建议
如何进行鼓励与赞美
如何与不同风格的人进行工作沟通

已提供内部培训服务的金融机构：宝盈基金、长盛基金、长信基金、大成基金、富国基金、工银瑞信基金、国金通用基金、国联安基金、国泰基金、国投瑞银基金、海富通基金、华宝兴业基金、华商基金、汇添富基金、华夏基金（3期）、建信基金、交银施罗德基金、景顺长城基金、南方基金、农银汇理基金、鹏华基金、上投摩根富林明基金、泰达宏利基金、信诚基金、易方达基金、银河基金、银华基金、中海基金、中银基金；安信证券（3期）、长城证券（2期）、长江证券（3期）、东方证券、光大证券（2期）、广发证券、广州证券、国信证券（2期）、国元证券、华泰证券（2期）、金元证券（2期）、上海证券、世纪证券、中信建投证券（12期）、中原证券（2期）等15家证券公司及湖南省证券业协会（4期）；招商银行总行零售银行部（2期）、公司银行部、招银大学，中国建设银行江西省分行、中国工商银行广西分行（2期）；深圳证券交易所、华泰长城期货等。